Pelayanan Bank

Selasa, 31 Oktober 2006M
08 Syawwal 1427H

Melalui sejarahnya yang panjang uang telah menjadi urat nadi kehidupan modern saat ini. Lembaga keuangan berbentuk bank pun sudah berevolusi satu milenium lebih, bahkan Romawi sudah mengenalkan sistem bank sejak tahun 400SM. Di awal abad ke-21 dunia elektronik dan digital semakin berkembang pesat, bahkan budaya, pikiran dan mental manusianya kadang sulit mengejar perkembangan teknologinya itu sendiri. Sistem bank pun semakin mengglobal, mengikuti perkembangan teknologi dan kadang memaksa manusianya mengikuti budaya baru. Mereka menuntun konsumen hingga konsumen nantinya yang menuntut produk dan pelayanan bank.

Pelayanan dasar bank bagi para individu tentunya sudah kita kenal baik, seperti penyimpanan atau tabungan, deposito, cek, pinjaman, wire transfer dan penyimpanan benda berharga. Sedangkan pelayanan untuk bisnis jauh lebih banyak, lebih banyak dipahami mereka yang terkait bisnis atau korporasi. Dunia elektronik kemudian memperkenalkan kartu kredit dan kartu debit, sebuah transaksi elektronik untuk individu, memudahkan konsumen bertransaksi tanpa kerepotan dan was-was yang berlebihan membawa-bawa uang kas di kantong. Transaksi pun bisa dilakukan dengan telephone banking. Dunia digital dan internet pun menyodorkan kemudahan lain, tanpa perlu pergi secara fisik konsumen bisa berbelanja dari rumah, disebut internet banking. Konsumen dimanja oleh kemudahan dan kenyamanan. Peredaran uang semakin virtual, mungkin uang di kantong dicukupkan saja untuk membayar parkir, ongkos transportasi kota, membayar makanan di warteg, membeli gorengan dan cemilan dan membayar iuran RT/RW.

Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai bersama-sama. Konsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan produk bank, tapi sisi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri.

Kepuasan konsumen menjadi segalanya, apalagi ketika tingkat kompetisi semakin tinggi. Meskipun jika dihitung harga yang kita bayar bisa dianggap sama untuk pelayanan/produk yang sama dari tiap bank, konsumen pun membutuhkan tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. Contohnya adalah apa yang saya alami hari ini.

Saya mempunyai empat kartu ATM. Yang pertama adalah dari bank dekat kampus, 10 tahun yang lalu. Kemudian dari bank lain di tahun 1999 yang banyak digunakan dalam bisnis, yang saat itu saya sendiri kaget beberapa bulan kemudian untuk membuka rekeningnya minimal harus membayar Rp500.000. Yang ketiga dari bank lain lagi karena bisnis kantor menggunakan bank yang berbeda pula. Dan yang terakhir dibuat karena customer service-nya mendatangi kantor saya untuk produk tertentu, yang akhirnya saya membuat juga kartu ATM-nya karena faktor impresi persuasi mereka atas produk tersebut.

Kartu ATM yang terakhir ini kadaluarsa sebulan yang lalu. Dari beberapa pengalaman berhadapan dengan teller dan pelayanan nasabah bank, bank yang terakhir ini bisa dikatakan pelayanannya sangat memuaskan, dipandang dari sisi manusiawinya, seperti disapa dari sejak memarkir kendaraan, dibukakan pintu oleh satpam sekaligus disapa dan ditanya jika ada yang bisa dibantu –bahkan tiket antrian pun diambilkan, disambut customer service dalam posisi berdiri sambil berjabatan tangan, bicara yang ramah, gairah kerja yang cekatan tapi tidak pula seperti robot, 15 menit kemudian kartu ATM baru berfoto selesai dan bisa langsung dipakai, selesai pelayanan kembali berjabatan tangan dalam posisi berdiri, kembali dibukakan pintu oleh satpam sambil menyapa terima kasih hingga keluar kembali dari tempat memarkir kendaraan. Saya belum menuliskan teller dan customer service perempuannya cantik-cantik, ya?

Di bank lain, setidaknya ketiga bank lain dari deretan kartu ATM saya dan bank penerbit kartu kredit yang saya miliki, saya tak menemukan pelayanan dengan kualitas bank tersebut. Jelas saya terimpresi dengan pelayanan mereka, apalagi jika melihat isi kartu ATM saya yang selalu saldonya di kisaran Rp50.000–Rp100.000, transaksi pun jarang terjadi setiap bulannya, hanya seorang nasabah kelas teri. Dan bentuk pelayanan bank tersebut sama di semua cabangnya. Faktor lain yang juga menjadi kenyamanan adalah tersedianya tempat duduk yang cukup, mengantre berdiri di depan teller jelas lebih menjemukan, jauh lebih baik duduk menunggu nomor tiket antrean dipanggil.

Dari segi arsitektur dan psikologi bank ini sepertinya mencoba mendobrak pandangan masyarakat dalam melihat bentuk fisik bangunan bank. Dulu konsep-konsep perancangan bangunan bank mengadaptasi psikologi manusia melihat bahwa bank itu harus megah, bertiang besar, warna dan bahan yang high-tech sebagai solusi terhadap pandangan bahwa bangunan bank harus teguh, kuat dan aman. Bank ini mencoba kontekstual, beberapa cabangnya di Bandung banyak menggunakan rumah kuno Belanda, direnovasi luarnya tanpa merusak konteks arsitekturnya. Sebuah pendekatan yang baik dari bank tersebut kepada masyarakat di mana bank yang saya sebut ini adalah sebuah bank dari luar negeri.

Sungguh mengherankan bank-bank lain dari pemodal dalam negeri tidak bisa memberikan kualitas seperti di atas.

Komentar

37 komentar untuk catatan 'Pelayanan Bank'

  1. #1
    gravatar

    hihihihi moral dari cerita ini, Jay naksir Customer Servicenya Bank X. Eh waktu ngurus kartu ATM saya juga mendapat pengalaman menyenangkan yang sama beberapa waktu lalu. Layanan KPRnya juga cepat dan oke. Ups, malah promo.

  2. #2
    gravatar

    Niaga ya? Hehehe, atau NISP?

  3. #3
    gravatar

    Bank ‘merah’ ya ? bank ‘biru’ juga lumayan CS-nya , tapi paling asyik internet bankingnya ..smooth

  4. #4
    gravatar

    Merah. Merah. Trus yang pertama? Bank hijau? Yang dua lagi? Tebak yuk!

  5. #5
    gravatar

    skrinsut cs-nya yg cantik-cantik itu dong!

  6. #6
    gravatar

    buset.. sampe akhir pun nama banknya gak disebutt…

    buwaaattt apaaa???

    *penasaran*

  7. #7
    gravatar

    mauamalat apa bsm nih? *sok nebak…
    soalnya di dua bank itu saya mengalami hal yang sama.

  8. #8
    gravatar

    Jadi penasaran bank yg terakhir apaan. Kasih clue donk mas…ehhehee.

  9. #9
    gravatar

    #6: Hehehe, biarlah menjadi tebakan rahasia umum.

    #8: Jumlah ATM-nya di Indonesia sedikit, gak nyampe 300 ATM. 10 tahun lalu, senior saya di kampus sering menyetor uang kas melalui ATM-nya, memakai amplop disertai keterangan dan dicatat melalui layar ATM-nya.

    *hihi, clue yang clueless*

  10. #10
    gravatar

    masih belom tau bank apaan nih, yang merah?

  11. #11
    gravatar

    URL plisssss

  12. #12
    gravatar

    IYA, BANK merah itu memang bagus pelayanan csnya. Almarhum bokap gw juga di bank merah itu.

    Tapi kalo ada penawaran lewat telepon, lebih baik minta secara tertulis deh kalo udah confirm. Pengalaman gw gak enak dengan hanya lewat telepon dan gw gak mau lagi di tawarin promo mereka lewat telepon

  13. #13
    gravatar

    bang sms siapa ini bang?
    *lost fokus*

  14. #14
    gravatar

    Jadi ambigu ah Om Jay!
    Bank mana tuh sih?
    *penasaran jugak..*

  15. #15
    gravatar

    #11: URL-nya http://www.url.com/ :D

    #14: Ya bank itu, yang pelayanannya seperti itu di beberapa cabangnya di Bandung.

    OOT, ini cerita teman, seorang customer service bank, lelaki, menelpon nasabahnya, diangkat oleh pembantu rumah tangga:
    “Halo, bisa bicara dengan Bapak Udin?”
    “Lagi di belakang. Dari siapa ini?”
    “Dari Bank XXX”, menyebut sebuah bank swasta.
    Dengan akrab sang pembantu menjawab, “Sebentar ya Bang, saya panggil dulu!”

  16. #16
    gravatar

    Wah ndagel nih…

  17. #17
    gravatar

    bung jay…
    clue-nya lebih rumit drpd da vinci code…
    heheheehe

  18. #18
    gravatar

    #17: Disebut bank luar negeri mungkin tak sepenuhnya benar, setelah bank ini melakukan IPO dan menjadi perusahaan terbuka sahamnya kini mayoritas dipegang korporasi asing beberapa tahun yang lalu. Termasuk dalam jajaran bank swasta nasional yang sehat sejak didirikan 50 tahun lalu.

    Oh ya, bank ini adalah pionir di Indonesia dalam memperkenalkan kartu ATM.

    *cukup ah clue-nya*

  19. #19
    gravatar

    Bank Permata ?

    *vulgar yak gue *

  20. #20
    gravatar

    Duh… guna Bank yang aku kenal juga buat lalu-lintas transfer-an (honor, pinjeman, atau kiriman :P) doank. Asal masi ada sisa saldo aja buat bikin akun-nya idup :)

  21. #21
    gravatar

    #20: Iya, kartu ATM saya yang pertama pernah ditutup, gara-gara saldo terlalu sedikit, beberapa bulan tidak dicek, jadi saldo berkurang terus karena biaya pembukuan dan biaya kartu ATM (dulu sebesar Rp5.000/bulan) sampai akhirnya saldo tak mencukupi untuk membayar biaya tersebut.

    Katanya sekarang banyak yang menggunakan aturan baru, di akhir bulan harus ada saldo minimal Rp50.000 walau logikanya jika saldo misalnya tinggal Rp10.000 harusnya masih cukup untuk bayar biaya administrasi (sekarang Rp6.000 atau Rp7.000).

  22. #22
    gravatar

    Jumlah ATM :

    Bank BNI 2259
    Bank BRI 977
    Bank Danamon 754
    Bank Lippo 691
    Bank Permata 589
    Bank Niaga 387
    Bank NISP 292
    Bank Bukopin 284
    Bank Panin 263
    Bank Mega 175
    Bank Buana 119
    Bank Bumi Putra 60

    Bank yang mana Jay, masak iya sih ngga nyampe 300?

  23. #23
    gravatar

    Terlalu :)

  24. #24
    gravatar

    #22: Nggak nyampe 300 kan yang tertulis di buku saku panduan ATM-nya, mungkin sudah satu tahun atau lebih belum direvisi.

  25. #25
    gravatar

    belum tentu pelayanan di suatu cabang sama dengan pelayanan di cabang lain dalam bank yang sama

  26. #26
    gravatar

    #25: Pelayanan di beberapa cabang bank tersebut di Bandung, saya anggap sama.

  27. #27
    gravatar

    saya juga bank ini (sok sama gini, kayaknya sama sih, sejak bbrp tahun yll ada kiosnya jg di mantan kampus bukan?). serasa bukan di pasar kalau masuk ke sana. langganan kami sekeluarga. hebatnya lagi sudah ada versi syariah, sayang belum bisa diakses online. benar gak jay?

  28. #28
    gravatar

    salam kenal jay

  29. #29
    gravatar

    Gw ada pengalaman sama dengan Bank seperti ini… keliatannya sih Niaga ya??? Yang pengumpulan point2nya suka bikin patah hati… :). Tapi overall, servicenya Te O Pe Be Ge Te

  30. #30
    gravatar

    Gw tau tuh bank yang paling akhirrr…mmmm yang mba2 CS nya pke rok superrrr pendek kan….

  31. #31
    gravatar

    bank apa dunksss..jadi penasaran ….

  32. #32
    gravatar

    salam kenal jay…
    cuma iseng pengen nebak… berdasarkan clue:

    1.Hanya ada beberapa bank yang urlnya http://www.url.com
    rata-rata url untuk bank di indonesia adalah http://www.url.co.id
    2.Atm gak nyampe 300 itu menurut buku panduan… berarti jumlahnya sekarang
    setidaknya lebih besar tetapi mendekati 300
    3.Menjadi pionir kartu atm dalam skala nasional… tahun ’87 yah jay? ada di
    company profilenya :) mereka ngaku begitu…
    4.Cabang di bandung pake rumah kuno belanda… saya dari bandung, jadi sering liat
    :)

    Kesimpulan : banknya “merah”… maaf kalo salah jay, cuma numpang iseng…

  33. #33
    gravatar

    Wew,,
    Pas bgt ni..
    Saya lg mu buat skripsi ttg customer service bank..
    Minta masukannya dunk..
    Hehehehehe..
    Tq ya,,
    Btw klo menurut saya jg bank merah c..
    Btulkah??

  34. #34
    gravatar

    bagus…kata yg tepat, coba bikin tulisan lg tentang pelayanan bank dong, atau u punya artikel tentang pelayanan bank ga??

  35. #35
    gravatar

    wah keren neh blog…

  36. #36
    gravatar

    Bank-bank lain mah kurang oke , ttetap kita pegang yang konvensionalllllll, , salam buat semua , oke merdeka

  37. #37
    gravatar

    Gw suka sebel ama CS bank yang suka maksa orang utk buka rekening disitu, atau pake acara sok akrab nanya nanya kenapa saldo nya gak ditambah (gw pengen teriak “not your bloody business”, gw mo miskin kek, mo kaya kek, itu urusan gw, taukkkkk). Trus ada juga CS bank yg merasa lebih pintar dari nasabahnya dan memberi suara intonasi yg mengesankan seolah nasabah itu goblok. Lagian kalo tuh CS memang pintar, kenapa jabatannya cuma CS, direktur donk sekalian. Memang gw tahu itu kerjaan CS, tapi caranya itu loh.

Tulis komentar

XHTML: Anda dapat menggunakan tag-tag berikut: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>
Untuk menampilkan gambar/icon avatar anda silakan daftarkan alamat email di Gravatar.