Pelayanan Bank
Selasa, 31 Oktober 2006M
08 Syawwal 1427H
Melalui sejarahnya yang panjang uang telah menjadi urat nadi kehidupan modern saat ini. Lembaga keuangan berbentuk bank pun sudah berevolusi satu milenium lebih, bahkan Romawi sudah mengenalkan sistem bank sejak tahun 400SM. Di awal abad ke-21 dunia elektronik dan digital semakin berkembang pesat, bahkan budaya, pikiran dan mental manusianya kadang sulit mengejar perkembangan teknologinya itu sendiri. Sistem bank pun semakin mengglobal, mengikuti perkembangan teknologi dan kadang memaksa manusianya mengikuti budaya baru. Mereka menuntun konsumen hingga konsumen nantinya yang menuntut produk dan pelayanan bank.
Pelayanan dasar bank bagi para individu tentunya sudah kita kenal baik, seperti penyimpanan atau tabungan, deposito, cek, pinjaman, wire transfer dan penyimpanan benda berharga. Sedangkan pelayanan untuk bisnis jauh lebih banyak, lebih banyak dipahami mereka yang terkait bisnis atau korporasi. Dunia elektronik kemudian memperkenalkan kartu kredit dan kartu debit, sebuah transaksi elektronik untuk individu, memudahkan konsumen bertransaksi tanpa kerepotan dan was-was yang berlebihan membawa-bawa uang kas di kantong. Transaksi pun bisa dilakukan dengan telephone banking. Dunia digital dan internet pun menyodorkan kemudahan lain, tanpa perlu pergi secara fisik konsumen bisa berbelanja dari rumah, disebut internet banking. Konsumen dimanja oleh kemudahan dan kenyamanan. Peredaran uang semakin virtual, mungkin uang di kantong dicukupkan saja untuk membayar parkir, ongkos transportasi kota, membayar makanan di warteg, membeli gorengan dan cemilan dan membayar iuran RT/RW.
Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai bersama-sama. Konsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan produk bank, tapi sisi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri.
Kepuasan konsumen menjadi segalanya, apalagi ketika tingkat kompetisi semakin tinggi. Meskipun jika dihitung harga yang kita bayar bisa dianggap sama untuk pelayanan/produk yang sama dari tiap bank, konsumen pun membutuhkan tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. Contohnya adalah apa yang saya alami hari ini.
Saya mempunyai empat kartu ATM. Yang pertama adalah dari bank dekat kampus, 10 tahun yang lalu. Kemudian dari bank lain di tahun 1999 yang banyak digunakan dalam bisnis, yang saat itu saya sendiri kaget beberapa bulan kemudian untuk membuka rekeningnya minimal harus membayar Rp500.000. Yang ketiga dari bank lain lagi karena bisnis kantor menggunakan bank yang berbeda pula. Dan yang terakhir dibuat karena customer service-nya mendatangi kantor saya untuk produk tertentu, yang akhirnya saya membuat juga kartu ATM-nya karena faktor impresi persuasi mereka atas produk tersebut.
Kartu ATM yang terakhir ini kadaluarsa sebulan yang lalu. Dari beberapa pengalaman berhadapan dengan teller dan pelayanan nasabah bank, bank yang terakhir ini bisa dikatakan pelayanannya sangat memuaskan, dipandang dari sisi manusiawinya, seperti disapa dari sejak memarkir kendaraan, dibukakan pintu oleh satpam sekaligus disapa dan ditanya jika ada yang bisa dibantu –bahkan tiket antrian pun diambilkan, disambut customer service dalam posisi berdiri sambil berjabatan tangan, bicara yang ramah, gairah kerja yang cekatan tapi tidak pula seperti robot, 15 menit kemudian kartu ATM baru berfoto selesai dan bisa langsung dipakai, selesai pelayanan kembali berjabatan tangan dalam posisi berdiri, kembali dibukakan pintu oleh satpam sambil menyapa terima kasih hingga keluar kembali dari tempat memarkir kendaraan. Saya belum menuliskan teller dan customer service perempuannya cantik-cantik, ya?
Di bank lain, setidaknya ketiga bank lain dari deretan kartu ATM saya dan bank penerbit kartu kredit yang saya miliki, saya tak menemukan pelayanan dengan kualitas bank tersebut. Jelas saya terimpresi dengan pelayanan mereka, apalagi jika melihat isi kartu ATM saya yang selalu saldonya di kisaran Rp50.000–Rp100.000, transaksi pun jarang terjadi setiap bulannya, hanya seorang nasabah kelas teri. Dan bentuk pelayanan bank tersebut sama di semua cabangnya. Faktor lain yang juga menjadi kenyamanan adalah tersedianya tempat duduk yang cukup, mengantre berdiri di depan teller jelas lebih menjemukan, jauh lebih baik duduk menunggu nomor tiket antrean dipanggil.
Dari segi arsitektur dan psikologi bank ini sepertinya mencoba mendobrak pandangan masyarakat dalam melihat bentuk fisik bangunan bank. Dulu konsep-konsep perancangan bangunan bank mengadaptasi psikologi manusia melihat bahwa bank itu harus megah, bertiang besar, warna dan bahan yang high-tech sebagai solusi terhadap pandangan bahwa bangunan bank harus teguh, kuat dan aman. Bank ini mencoba kontekstual, beberapa cabangnya di Bandung banyak menggunakan rumah kuno Belanda, direnovasi luarnya tanpa merusak konteks arsitekturnya. Sebuah pendekatan yang baik dari bank tersebut kepada masyarakat di mana bank yang saya sebut ini adalah sebuah bank dari luar negeri.
Sungguh mengherankan bank-bank lain dari pemodal dalam negeri tidak bisa memberikan kualitas seperti di atas.